Digituki ikääntyneiden apuna

Heli Hänninen, Jukka Mielonen, Noora Talsi, Marko Tanttu

Julkisten palveluiden ulottaminen kustannustehokkaasti kaikkien kuntalaisten ulottuville, myös harvaan asutuilla alueilla, edellyttää digitaalisten palveluiden kehittämistä. Etelä-Savon ikääntyvä väestörakenne asettaa oman haasteensa digitaalisten palveluiden laajamittaiselle hyödyntämiselle, sillä ikääntyneet käyttävät digitaalisia palveluita muita ikäryhmiä vähemmän. Etelä-Savon toimijat, sekä julkiset että yksityiset, haluavat toteuttaa periaatteita, joissa asiakasta kannustetaan käyttämään verkkopalveluita sekä sähköistä asiointia ja joissa asiakasneuvonta tukee toimintojen käyttäjiä. Näin pystytään varmistamaan, että asiakkaat pystyvät ottamaan digitaalisia palveluita käyttöönsä.

Ikääntyneen väestön digitarpeet

Julkisen sektorin palvelut ja kaupallisten toimijoiden palvelutuotanto ovat siirtyneet ja siirtyvät jatkossa kasvavassa määrin digitaalisiin kanaviin. Julkisten palveluiden ulottaminen kustannustehokkaasti kaikkien kuntalaisten ulottuville, myös harvaan asutuilla alueilla, ei tulevaisuudessa onnistu ilman digitaalisten palveluiden kehittämistä. Digitaalisten palveluiden mahdollistamia hyötyjä ei voida täysimääräisesti saavuttaa vain uusia palveluita kehittämällä. Palveluiden kehittämisen ohella on varmistettava asiakkaiden valmius käyttää palveluita.

Etelä-Savon väestörakenne asettaa oman haasteensa digitaalisten palveluiden laajamittaiselle hyödyntämiselle. Etelä-Savo on jo nyt ikärakenteeltaan Suomen ikääntynein maakunta ja ennusteiden mukaan ikääntyneiden osuus maakunnan väestöstä tulee kasvamaan. Tämä on haaste digitaalisten palveluiden käytölle (kuvio 1).

Kuvio 1. Internetin käyttätarkoituksen yleisyys ikäryhmittäin.

Vaikka ikäihminen osaisi jo käyttää nettiä, voivat omat taidot mietityttää palveluiden käytössä. Ikäihmiset ovat huolissaan yhteiskunnan mukana pysymisestä ja oman osaamisen riittämisestä. Jos asioinnissa tarvitsee apua, ei ole yhdentekevää, kuka ikäihmistä auttaa. Kaikilla ei ole läheisiä tai he eivät halua syystä tai toisesta turvautua näiden apuun verkkoasioinnissa. Vertaisopastajat tekevät arvokasta vapaaehtoistyötä, mutta kun julkisia ja kaupallisia palveluja muutetaan yhä enemmän sähköiseen muotoon, ei ikäihmisten perehdyttäminen digitaaliseen yhteiskuntaan voi jäädä vain yhdistysten ja vapaaehtoisten harteille.

Ikäihmisten haluttomuus käyttää teknologiaa on pikemminkin passiivista syrjään jäämistä kuin aktiivista teknologioiden vastustamista. Ikääntyneillä ei ole käytössään työpaikan tarjoamaa teknistä tukea uusien laitteiden käyttöön. Samalla taloudellinen niukkuus tai terveydelliset haasteet saattavat rajoittaa uuden teknologian hankkimista ja käyttöä. Tämän vuoksi olisikin tärkeä tarjota matalan kynnyksen käyttöpaikkoja sekä tukea teknologian käyttöön. Yli 75-vuotiaat kertoivat itse osaamisen puutteen ohella myös seuraavia syitä tieto- ja viestintäteknologioiden vähäiselle käytölle (Talsi 2014):

• Opastuksen puute
• Haluttomuus opetella
• Kiinnostus vähäistä uutta teknologiaa kohtaan
• Medialukutaidon puutteet
• Englannin kielen valta-asema
• Toimintakyvyn rajoitteet
• Laitteet monimutkaistuvat
• Laitteiden kierto nopeutuu

Ikääntyneen väestön digikäytön erityispiiteitä

Etelä-Savo maantieteellisenä alueena tuo haasteita palveluverkon rakentamiselle ja hallitsemiselle. Maakunta on laaja ja runsasvesistöinen, joka vaikuttaa palvelupisteiden välisiin välimatkoihin. Alueen tietoliikenteelle tämä tuo myös haasteita. Tietoliikenneverkkoja ei ole rakennettu välttämättä riittävän tehokkaiksi. Valokuitukaapeleita ei ole saatavilla kaikissa kylissä tai asutuksissa. Myös mobiilidatan ”kuuluvuus” vaihtelee, riippuen tukiasemien sijoittelusta. Nämä edellä mainitut vaikuttavat palveluiden käyttöön negatiivisesti, mikäli dataverkon kapasiteetti ei riitä. Datayhteyksien hankkiminen voi olla kustannuskysymys osalle väestöstä. Tämä lisää myös asukkaiden eriarvoisuutta ja digikuilua.

On syytä pohtia myös kasvokkain tapahtuvien palveluiden merkitystä ihmisen hyvinvoinnille. Vaikka sähköinen asiointi voi olla organisaation kannalta kustannustehokkaampaa, voi palvelupisteen odotustilassa tapahtuva sosiaalinen kanssakäynti olla myös virkistävää yksin asuville ikäihmisille. Digitaalisuus tosin tuo lisävaihtoehtoja yhteydenpitoon, sosiaalisuuteen ja arjen turvallisuuteen. Turvallisuutta lisäävät esimerkiksi turvapuhelinratkaisut, viihtyvyyttä ja sosiaalisuutta taas videopuhelusovellukset tai muut virikeohjelmistot. (Nordlund, 2010).  KÄKÄTE – hankkeen kyselyn mukaan yhteydenpitoa sukulaisiin, ystäviin ja hoitohenkilökuntaan pidetään tärkeänä.

Haasteena digitaalisten palveluiden käytössä on ihmisen vanhenemisen myötä tulevat kognitiivisen ja fyysisen toimintakyvyn heikkeneminen. Tietokoneen tai älylaitteen käyttöä voi haitata motoriikan ja muistin heikkeneminen sekä reaktionopeuden heikkeneminen (Vornanen, 2018). Näin ollen palvelujärjestelmien (tietojärjestelmien, mobiilisovellusten) käytön suunnittelussa pitäisi ottaa nämä asiat huomioon. Palveluiden järjestäjien tulisi myös huomioida nämä seikat, kun fyysisiä palveluita muutetaan digitaalisiksi.

Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä on juuri aloittanut lääkärin vastaanoton videovälitteisesti. Toimintamallissa hoitajat kiertävät laitteiston kanssa potilaan luona, lääkärin pysyessä kiinteästi työpisteessään. Mallin tavoitteena on tuoda joustavuutta asiakkaille, jolloin vastaanottoaika ei ole sidottu tiettyyn fyysiseen sijaintiin (esimerkiksi hyvinvointiasemat) (Essote, 2019).  Etäasiointi palvelumallina helpottaa asiointia kansalaisen ja ammattilaisen näkökulmasta ja tuo siten ajan- ja kustannusten säästöä (Digitaalisten palveluiden nykytila Etelä-Savossa).

Kuva: Timothy Muza / Unsplash.

Kokemuksia ja havaintoja digituen tarpeesta

Etelä-Savon toimijat, sekä julkiset että yksityiset, haluavat toimia siten, että asiakasta kannustetaan käyttämään verkkopalveluita sekä sähköistä asiointia, ja asiakasneuvonta tukee toimintojen käyttäjiä. Jo nykyisin toimijat antavat tukea digitaalisten palveluiden käyttöön, mutta julkisen että yksityisen puolen toimijat ovat viestittäneet, että maakunnassa on tarve yhdenmukaistaa ja vahvistaa digitukitoimintaa. Näin pystytään varmistamaan, että asiakkaat pystyvät ottamaan digitaalisia palveluita käyttöönsä. Toimijat haluavat tukea digitaalisten palveluiden käyttöönottoa kehittämällä käytön opastusta sekä poistaa edellä esitettyjä muita esteitä ja epäluuloja.  Lisäksi esille on noussut tarve koordinoida digitalisaatioon liittyvää kehittämistoimintaa maakunnassa myös muilta osin. Etelä-Savossa ollaankin lähdössä kehittämään yhdessä Digituki-toimintamallia.

Mikkelissä digitukea tarjoavat jo muun muassa Mikkelin kaupunki, Mikkelin kesäyliopisto, Suur-Savon Osuuspankki, Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä, Etelä-Savon hyvinvointiyhdistysten tukiyhdistys (ESTERY), Mikkelin puhelinyhdistys, TE –toimisto ja Kela. Tukea tarjotaan toimipisteissä muun asioinnin yhteydessä, mutta myös koulutusten muodossa. Käytäntö osoittaa, että ikääntynyt väestö tarvitsee digitalisoituvassa yhteiskunnassa tukea arjessa selviytymiseen. Tukea tarvitaan niin laitteen ostamiseen kuin käyttämiseenkin sekä lopulta sähköisissä palveluissa asioimiseen.

Digituki on monessa tapauksessa ihan kädestä pitäen ohjauksen tarvetta erilaisiin sähköisiin palveluihin: laskujen maksaminen, valokuvien katsominen sähköpostista, reseptien uusiminen, avustusten ja tukien hakeminen jne. Monissa tapauksissa digituki ei rajoitu pelkkään tekniseen suoritukseen, vaan kaivataan opastusta myös itse palvelusta. Digitukeen liittyy myös tietoturvallisuuteen ja informaatiolukutaitoon liittyviä kysymyksiä (roskapostit, tiedonhaku ja luotettavuus jne.).

Avuntarvitsijoita on todella monen tasoisia, toiset eivät tiedä, mikä on hiiri, ja osa osaa käyttää tietokonetta, mutta mobiililaitteet ovat vieraita. Tuen tarvetta on paljon myös muissa ikäryhmissä. Vaikka laitteet olisivat vapaa-ajanvieton kautta hyvinkin tuttuja, on viranomaisasiointi aivan toinen taiteenlajinsa. Kehityksestä putoavat ovat eriarvoisessa asemassa, mikäli eivät pysty toimimaan itsenäisesti ja osallisuutta kokien. Vaarana on syrjäytymisen ja yksinäisyyden lisääntyminen.

Jatkuvasti muuttuva toimintaympäristö haastaa myös digitukea antavat ylläpitämään sähköisiin palveluihin ja muuttuvaan laitekantaan liittyvää osaamistaan. Tukijan tulee olla motivoitunut voidakseen motivoida tuettavaa. Asiakkaan kohtaaminen ja luottamuksen rakentaminen on taitolaji.

Digitukea antavien työn tueksi toivotaan asiointioppaita ja –videoita, mutta erityisesti harjoittelualustoja, jotka laskisivat asiakkaan pelkoa ensikokeilujen aikana. Lisäksi tukea antavat ovat havainneet tarvitsevansa tietoa siitä, minne voivat ohjata asiakkaan, jos eivät itse pysty ratkaisemaan asiaa. Tärkeää olisikin pystyä hahmottamaan digituen kokonaistilanne, ettei jokin tärkeä asiakasryhmä jää kokonaan vaille tukea, kun samanaikaisesti toinen ryhmä saa tukea monista eri paikoista.

Lähteet:

Digitaalisten palveluiden nykytila Etelä-Savossa. 2019.

Essote aloittaa Omatorilla geriatrian etävastaanoton. Viitattu 3.9.2019. https://www.essote.fi/essote-aloittaa-omatorilla-geriatrian-etavastaanoton/

Intosalmi, H.; Nykänen, J. & Stenberg, L. 2013. Ikäihmiset ja digitaaliset pelit – kyselyn tulokset. KÄKÄTE-projekti 2013. Teoksessa Stenberg, L.; Nordlund, M.; Alastalo, K.; Forberg, K.; Intosalmi, H.; Nykänen, J.; Pesola, K.; Ranta, P. & Virkkunen, A. Näkemyksiä ikäteknologiasta – KÄKÄTE -kyselyt yksissä kansissa. KÄKÄTE-raportteja 6/2014. Helsinki: Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry, Vanhustyön keskusliitto – Centralförbundet för de gamlas väl ry, 101−117. Viitattu 3.9.2018 https://www.valli.fi/fileadmin/user_upload/Julkaisut__pdf/Raportit__pdf/KAKATE_Kyselyt_kooste.pdf

Nordlund, M. 2010. Raportti jäsenyhteisöjen teknologiakyselyn tuloksista. KÄKÄTE-projekti 2010. Teoksessa Stenberg, L.; Nordlund, M.; Alastalo, K.; Forberg, K.; Intosalmi, H.; Nykänen, J.; Pesola, K.; Ranta, P. & Virkkunen, A. Näkemyksiä ikäteknologiasta – KÄKÄTE -kyselyt yksissä kansissa. KÄKÄTE-raportteja 6/2014. Helsinki: Käyttäjälle kätevä teknologia –projekti, 13−25. Viitattu 3.9.2018 https://www.valli.fi/fileadmin/user_upload/Julkaisut__pdf/Raportit__pdf/KAKATE_Kyselyt_kooste.pdf.

Talsi, N. 2014. Kodin koneet. Teknologian kotouttaminen, käyttö ja vastustus. Joensuu: Publications of The University of Eastern Finland, Dissertations 75.

Vornanen, J. 2018. Ikäteknologia vanhuspalveluissa : ikäteknologia ikääntyneen sosiaalisen toimintakyvyn tukemisessa Turun ammattikorkeakoulu. Sosionomikoulutus. Viitattu 3.9.2019. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120620411

Heli Hänninen (palvelukehityspäällikkö, Mikkelin kaupunki)
Jukka Mielonen (ICT-projektipäällikkö, ESSOTE)
Noora Talsi (tutkimusjohtaja, Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu)
Marko Tanttu (kehittämispäällikkö, Etelä-Savon maakuntaliitto)