Muisti- ja ikäystävällisyys yrityksissä
Sarita Vihtonen & Päivi Niinistö-Mäkinen
Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hanke on saanut yli sata eri alojen yrittäjää mukaan kehittämään palvelujaan muisti- ja ikäystävällisiksi. Suomessa tämä on ensimmäinen hanke, jossa eri alojen yrittäjät ovat suorittaneet koulutuksen, jonka pohjalta yritys voi muotoilla palvelujaan muisti- ja ikäystävällisiksi. Tavoitteena on lisätä ikääntyneiden ja muistisairaiden mahdollisuutta käyttää lähipalveluita toimintakyvyn alenemisesta huolimatta.
Muisti- ja ikäystävällisten palvelujen tarve
Suomessa ikääntyneiden määrä suhteessa muuhun väestöön on merkittävä. Eliniän pidentymisen myötä Iäkkäiden määrä korkeimmissa ikäryhmissä kasvaa voimakkaammin (Kuntaliitto 2018, THL 2019). Elinajan pidentyminen heijastuu myös muistisairautta sairastavien määrään, koska korkea ikä lisää riskiä sairastua muistisairauteen. Suomessa muistisairaita on tällä hetkellä yli 193 000. Lisäksi lievää tiedonkäsittelyn heikentymää on todettu 200 000:lla henkilöllä (THL 2019, Muistiliitto 2017). Ennusteiden mukaan muistisairaiden määrä tulee maailmanlaajuisesti kasvamaan huimasti lähivuosien aikana. Väestön ikärakenteen ja muistisairauksien lisääntymisen vuoksi yhteiskunnan on mukauduttava väestön tarpeiden mukaan jokaisella sektorilla (THL 2019B, Kuntaliitto 2018).
Muisti- ja ikäystävällisyys on noussut yhä enemmän pinnalle maailmanlaajuisesti, ja Suomessakin asiaa pidetään ajankohtaisena. Sosiaali- ja terveysministeriön laatiman Kansallisen muistiohjelman tavoitteena onkin muistiystävällinen Suomi. Siinä yhtenä tavoitteena on asenneilmapiirin muuttaminen muistisairaita kohtaan myönteisemmäksi. Muistisairauksiin on liittynyt kielteinen leima, joka on lisännyt sairastuneiden ja heidän läheisten häpeän tunnetta (STM 2012, 10). Muiden ihmisten negatiivinen ja välinpitämätön asenne voi nostaa muistisairaan kotoa lähtemisen kynnystä ja rajoittaa palvelujen käyttöä ja kykyä hoitaa arjen asioita itsenäisesti.
Yritykset arjessa tukemassa
Ikääntyneitä ja varsinkin muistisairaita ajatellaan usein vain sosiaali –ja terveydenhuollon palvelujen käyttäjinä. Kuitenkin useimmat ikääntyneet ja muistisairaat asuvat kotona ja käyttävät monien yritysten palveluita säännöllisesti arjessaan, niin kuin muukin väestö. Varsikin ikäännyttäessä oman kunnan lähipalveluja käytetään helppouden vuoksi. Ikääntyneillä ei ole mahdollisuutta lähteä isompiin kaupunkeihin asioimaan, jos toimintakyky on laskenut.
Yrityksellä ei kuitenkaan välttämättä ole tietoa ikääntymisen ja muistisairauden aiheuttamista toimintakyvyn haasteista, jotka voivat ilmentyä palveluja käytettäessä. Asiakaspalvelutilanteet, joissa muistisairas käyttäytyy erikoisesti, voivat olla yrittäjälle ja työntekijöille yllättäviä, hämmentäviä ja jopa hankalia. Myös muistisairas voi kokea palveluissa toimimisen haastavaksi, jos ei tule ymmärretyksi tai kohdelluksi oikein. Tällaisten tilanteiden välttämiseksi yritykset voivat varautua ottamalla selvää muisti- ja ikäystävällisyydestä, esimerkiksi kouluttautumalla muisti- ja ikäystävällisiksi.
Muisti- ja ikäystävällisyyden kehittäminen alkaa ikääntyneen ja muistisairaan ymmärtämisestä ja hahmottamisesta palvelujen käyttäjänä. Se tukee muistisairaiden itsenäistä toimimista palveluissa, lisäten elämänlaatua ja yhteiskuntaan kuulumisen tunnetta. Yrittäjä ja tuttu henkilökunta voi olla muisti- ja ikäasiakkaalle viikon ainoita kontakteja. Oikeanlaisen asenteen ja ymmärryksen sisäistäneet lähiyritykset ovat avainasemassa muistisairaiden ja ikääntyneiden kotona pärjäämisessä, sillä kodin jälkeen tärkeimpiä paikkoja arjessa ovat esimerkiksi lähipalvelut.
Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hanke
Muisti- ja ikäystävällisten palvelujen tarpeeseen on omalta osaltaan vastannut Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hanke. Hanke on Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistyksen hallinnoima ja STEA:n rahoittama. Hanke toteutetaan vuosina 2017-2019. Hankkeen tavoite on yksinkertainen: eri alojen yrityksien palveluissa ymmärretään muisti- ja ikäasiakkaiden tarpeita ja henkilökunta osaa tukea heitä palvelujenkäyttäjinä.
Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hanke tarjoaa maksuttomia koulutuskokonaisuuksia yrityksille muisti- ja ikäystävällisen palvelun kehittämiseen. Hankkeessa on koulutettu tähän mennessä 126 eteläpohjanmaalaista yritystä muisti- ja ikäystävällisiksi. Mukana hankkeessa on ollut laajasti eri toimialojen yrityksiä, aina kaupoista pankkeihin, partureihin ja muihin palveluita tarjoaviin yrityksiin [Kuva 1.] Mukana olleet yritykset on listattu hankkeen verkkosivuilla.
Kuva 1. Kauhavan alueen taksiyrittäjät osallistuivat hankkeeseen. Kuva: Päivi Niinistö-Mäkinen.
Koulutuksissa yrittäjät ovat saaneet perustietoa muistisairauksien ennaltaehkäisystä, muistisairauksista, muisti- ja ikäasiakkaan kohtaamisesta, asiakaspalvelusta ja senioritaloudesta. Lisäksi yritysten henkilökuntaa on koulutettu muisti- ja ikäasiakkaiden kohtaamiseen ja asiakaspalveluun liittyvistä asioista. Yrityksien kanssa on pohdittu käytännönläheisiä palvelutilanteita, joissa asiakkaana on muisti- ja ikäasiakas. Myös erityisryhmiin kuuluvien asiakkaiden palvelutilanteita on nostettu esiin, esimerkiksi kehitysvammaisen asiakkaan palveleminen. Yrittäjät ovat saaneet koulutuksien jälkeen tehtäväkseen miettiä oman yrityksen palvelupolkua muisti- ja ikäystävällisyyden näkökulmasta.
Yrityksille on myönnetty hankkeeseen osallistumisesta Muisti- ja ikäystävällinen yritys -sertifikaatti [Kuva 2.] Sertifikaatti on Muisti- ja ikäystävällinen -yritys tarra, jonka yritys voi laittaa vaikka yrityksen ulko-oveen. Näin muisti- ja ikäasiakas huomaa muisti- ja ikäystävällistä palvelua tarjoavan yrityksen.
Kuva 2. Yrityksille myönnetään Muisti- ja ikäystävällinen yritys -tarrat. Kuva: Sarita Vihtonen.
Muisti- ja ikäasiakkaat mukana kehittämässä
Hankkeessa on kartoitettu muistisairaiden ja ikääntyneiden näkökulmaa palvelujen käyttäjinä. Heiltä on kerätty mielipiteitä yleisesti palvelujen muisti- ja ikäystävällisyydestä. Ikääntyneiden ja muistisairaiden palautetta ja näkemyksiä on käytetty yritysten koulutuksissa esimerkkeinä. Tällä tavalla ikääntyneiden toiveet on saatu kuuluviin, ja yritys on saanut näkökulmia palvelujen kehittämiseksi itse kohderyhmältä. Ikääntyneitä on tavoitettu hankkeen aikana noin 1400 henkilöä mm. Eläkeliiton tilaisuuksista, seurakunnan sekä Muistiyhdistyksen järjestämistä ryhmistä.
Muisti- ja ikäasiakkaiden haastattelujen yhteenvetona voidaan tärkeimpänä todeta kohtaamiseen ja asiakaspalveluun liittyvät asiat. Palveluissa halutaan nykypäivänä kohdata ihminen, se edistää selkeyttä ja luo turvallisuutta käyttää palveluja sairaudesta huolimatta. Kohtaamisessa tärkeimpinä asioina esiin nousi välittävä huomioiminen, kiireettömyys ja arvostus.
Hankeen tulokset ja hyödyt
Yritykset ovat pitäneet muisti- ja ikäystävällisyyttä ajankohtaisena aiheena ja yrityksiä onkin lähtenyt tavoiteltu määrä mukaan hankkeeseen. Aihe on saanut yrityksiltä positiivisen vastaanoton. Hankkeen edetessä yrityksiltä on tullut lisää yhteydenottoja, mikä kertoo hankkeen tarpeellisuudesta. Tietoa ja työkaluja muisti- ja ikäystävällisyyden toteuttamiseen on yrityksissä kaivattu, koska muisti- ja ikäasiakkaat muodostavat suuren osan asiakaskunnasta. Ilman hanketta eri alojen yritykset eivät välttämättä paneutuisi muisti- ja ikäystävällisyyteen.
Kehittämistyön tuloksena yritykset ovat tehneet fyysisiä muutoksia yrityksensä tiloihin sekä muokanneet palvelukonseptejaan ja työtapojaan muisti- ja ikäystävällisemmiksi. Yritykset ovat kiinnittäneet enemmän huomiota muisti- ja ikäasiakkaiden erityistarpeisiin sekä heidän huomioimiseensa vuorovaikutuksessa ja palveluympäristössä. Yritykset ovat ottaneet esimerkiksi koulutuksessa saamansa 10 vinkkiä muisti- ja ikäystävällisiin yhteisöihin -oppaan osaksi henkilökunnan perehdytystä. Näin tieto muisti- ja ikäasiakkaiden kohtaamisesta siirtyy koko yritykseen, myös uusille työntekijöille.
Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hankkeen myötä mukana olleisiin yrityksiin juurtuu muisti- ja ikäasiakkaiden ymmärrys ja tukeminen palveluissa, osana yhteiskuntavastuullista ajattelua. Muisti- ja ikäystävällisyys palveluissa tulee nähdä yhtenä yrityksen palvelun laatua lisäävänä tekijänä. Se ei heikennä palvelujen soveltuvuutta kaikille asiakkaille. Päinvastoin, se laittaa miettimään eri asiakasryhmän tarpeita monipuolisemmin. Muisti- ja ikäystävällisyyden kehittäminen tuo lisäbonusta yrityksen palveluun, sillä kenellekään ei ole haittaa palvelujen selkeydestä, toimivuudesta sekä hyvästä asiakaspalvelusta. Muisti- ja ikäystävällisyys kuuluu kaikille.
Lähteet:
Muistiliitto, 2017,Muistisairaudet Suomessa, Saatavilla: https://www.muistiliitto.fi/application/files/3615/0982/2799/Muistisairaudet_Suomessa_2017.pdf Viitattu: 30.7.2019
STM. 2012. Kansallinen muistiohjelma 2012-2020.Saatavilla: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/72532/URN%3aNBN%3afi-fe201504226359.pdf?sequence=1&isAllowed=y Viitattu 16.8.2019
Suomen Kuntaliitto ry. 2018.Iäkkäiden palvelut. Saatavilla: https://www.kuntaliitto.fi/asiantuntijapalvelut/sosiaali-ja-terveysasiat/sosiaalihuolto/iakkaiden-palvelut Viitattu:30.7.2019
Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos. 2019. Muistisairaan hyvä arki. Saatavilla: https://www.muistiliitto.fi/application/files/3615/0982/2799/Muistisairaudet_Suomessa_2017.pdf Viitattu: 29.7.2019
Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos. 2019. Muistisairauksien yleisyys. Saatavilla: https://thl.fi/fi/web/kansantaudit/muistisairaudet/muistisairauksien-yleisyys, Viitattu:29.7.2019
Sarita Vihtonen, hanketyöntekijä, Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys ry
Päivi Niinistö-Mäkinen, hankevastaava, Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys ry