Yritysten kannattaa huomioida paremmin ikääntyvät asiakkaansa

Risto Salminen

Kun yritykset suunnittelevat markkinointiaan tai yleisemmin liiketoimintansa kehittämistä, on mielessä kovin usein tilanteita, joissa halutaan vastata trendikkäiden nuorten tai nuorten aikuisten elämäntilanteista nouseviin tarpeisiin. On toki tärkeää huomioida asiakkaat, jotka ovat muovaamassa elinikäistä kuluttajuuttaan, mutta keskittymällä liikaa nuoriin sukupolviin unohdetaan se kriittinen asia, että yhä useammin yritysten asiakkaista suurin osa on jo juhlinut viisikymppisiään.

Tämä lähtötilanne on ollut usein puheissa Karelia-ammattikorkeakoulun Silver Economy -hankkeessa, jossa autetaan yrityksiä huomioimaan aiempaa paremmin yli 50-vuotiaat kuluttajat. Silver Economy  -ajattelussa keskitytään siihen, miten ikääntyminen vaikuttaa yhteiskuntaan sekä kansantalouden että yksittäisten kansalaisten näkökulmasta.

Kareliassa aiheen parissa on työskennelty jo vuosia. Silver Economy -hankkeen viime syksyn ja talven teemoissa on korostunut aiempaa enemmän vielä työelämässä olevien yli 50-vuotiaiden elämä ja kuluttajuus. Tiivistetysti syksyllä näkökulma oli palvelumuotoilussa ja talvella on startattu digitaalisen markkinoinnin ja ikäystävällisen yrityksen valmennuksia.

Heinäveden yritysten innokkuus yllätti

Palvelumuotoiluvalmennuksia järjestettiin Kiteellä ja Joensuussa. Valmennukset jaettiin kolmeen osaan, ja ne pidettiin Palvelumuotoilu Palon Piia Innasen vetämänä.

Avauskerralla paneuduttiin asiakkaisiin ja toisella kertaa asiakkaan toimiin ja tunteisiin. Kolmannet tapaamiset olivat tammikuussa, ja tuolloin joillain osallistuneilla yrityksillä oli jo kokemuksia pienistä kokeiluista, joita palvelukokonaisuuden analysoiminen asiakkaan näkökulmasta on kirvoittanut käytäntöön.

– Valmennuksissa pienetkin yritykset voivat tehdä itse ja oppia näkemään asioita vahvemmin asiakkaiden näkökulmasta. Eilenkin Kiteellä eräs yritys meni todella syvälle asiakkaan saappaisiin, ja sai sitä kautta oivalluksia, Innanen kertoi marraskuussa Joensuun tilaisuuden yhteydessä.

Järjestäjät saivat Joensuun ja Kiteen valmennuksista oppia, joilla helmikuussa käynnistyneet Heinäveden tilaisuudet saatiin entistäkin hyödyllisemmäksi ajatellen etenkin keski-iän ylittäneille suunnattujen palveluiden muotoilua.

Heinäveden avaustilaisuuteen osallistui lähes 15 yritystä, mikä on komea luku. Heinäveden intoa selittää osin se, että tammikuussa Heinävedellä järjestettiin sosiologian professori Terhi-Anna Wilskan luento ikääntyvien kuluttajien kuluttajakäyttäytymisestä, mikä avasi monen osallistujan silmät heidän oman asiakaskuntansa piirteistä.

Heinävedellä puhuttiin tammikuussa yli 50-vuotiaiden kulutustottumuksista. Teknologiasta ja ikääntymisestä keskusteltaessa yrittäjä Pentti Turunen kertoi havainneensa ikääntyneiden ihmisten olevan joskus hyvinkin taitavia tabletin käyttäjiä. Kuva: Risto Salminen.

Digitaalisen mainonnan kohdentaminen toi hyviä tuloksia

Samaan aikaan palvelumuotoiluvalmennusten kanssa Silver Economy -hanke on järjestänyt myös markkinointiin liittyvää valmennusta joensuulaisen mainostoimisto Hurry Oy:n kanssa. Hurryn Anu Karreinen ja Ville Kivihalme sekä Karelian Risto Salminen luotsasivat Joensuussa tammi-helmikuussa neliosaista valmennusta, jossa keskityttiin digitaalisen mainonnan kohdentamiseen asiakaslähtöisen sisällön avulla. Markkinointikeinona käytettiin Facebookin maksettua mainontaa.

Kun osallistujat tapasivat viimeisen kerran helmikuun viimeisellä viikolla, saatiin ilahtua siitä, että osallistujien kohdentamiset olivat onnistuneet erittäin hyvin, vaikka kampanja oli lähes kaikille ensimmäinen maksettu mainos Facebookissa.

– Ensimmäisen kampanjan luvuista ei voi vetää kovin paljoa johtopäätöksiä, mutta ainakin se nyt nähtiin, että kaikilla taisi olla tuloskohtainen hinta selvästi alempana kuin euron. Sitä pitäisin karkeana rajana, jolloin voi miettiä, onko onnistuttu vai ei. Sen suhteen kaikki ainakin onnistuivat, kampanjatyökaluissa ja mittaamisessa auttanut Ville Kivihalme kertoi.

Iso oppi oli se, että kun kampanja oli kohdennettu oikealle yleisölle, saatiin halutut keski-ikäiset ja sitä vanhemmat edullisemmin kiinni kuin ilman kohdentamista. Seuraavien kampanjoiden aikana voidaan myös jo verrata lukuja yhdessä luodun kampanjan tuloksiin.

Markkinointikampanjan valmennuksissa kyseltiin osallistujilta myös kiinnostusta tuleviin markkinointipilotteihin, joihin samat yritykset saavat osallistua. Kiinnostusta oli muiden sosiaalisen median  kanavien hyödyntämiseen, mutta myös kuvien merkitys ja palveluiden luominen ja markkinointi yhdessä muiden yritysten kanssa nousi keskusteluissa esiin. Seuraavat markkinointivalmennukset järjestetään vuoden 2020 aikana, ja valittavasta aiheesta riippuen vauhtiin voidaan päästä jo ennen kesälomia.

Ikäystävällisyys parantaa kaikkien kokemusta

Kolmas iso valmennuskokonaisuus, jota Silver Economy -hanke on tehnyt talven aikana, keskittyy ikäystävälliseen yritykseen. Valmennukset aloitettiin helmikuun lopussa Kiteellä ja Joensuussa yliopettaja Tuula Kukkosen johdolla.

Avauskerroilla kävi selvästi ilmi, että sekä isot että pienet yritykset kokevat tärkeänä, että muun muassa asiakaspalvelussa, markkinoinnissa, saavutettavuudessa ja esteettömyydessä huomioidaan kaikki asiakkaat. Kun vaikkapa myymälää parannetaan esteettömyyden suhteen, on lopputuloksena lähes poikkeuksetta kaikille asiakkaille parempi kokemus.

Ikäystävällisen yrityksen valmennukset jatkuvat huhtikuussa. Valmennusmateriaaleihin saatiin ajankohtaista näkökulmaa tammikuun lopussa, kun Silver Economyn projektitiimi osallistui Kaupan liiton järjestämään Kaupan tutkimuspäivään Helsingissä. Tilaisuudessa kuultiin tutkimustuloksia kuluttajakäyttäytymisestä, yritysten näkemyksiä ikääntyvien asiakkaiden palvelemisesta sekä näkemyksiä kaikenikäisille soveltuvista kaupunki- ja ostosympäristöistä.

Etenkin kuluttajakäyttäytymisen näkökulmat patistivat Silver Economy -hankkeen tarkastelemaan sitä, onko sen työ keskittynyt varmasti oikeisiin asioihin. Se on ainakin selvää, että yritykset tarvitsevat yhä enemmän tietoa siitä, kuinka he voisivat auttaa ikääntyviä asiakkaitaan paremmin, sillä lopputuloksena on lähes aina tyytyväisempi asiakas ja menestyvämpi yritys.

Risto Salminen, projektiasiantuntija, Karelia-ammattikorkeakoulu, Digi2Market ja Silver Economy -hankkeet

Artikkelikuva: Jonas on Unsplash