Ikääntyvien huomiointi matkailupalveluissa on eduksi kaikille

Risto Salminen

Useat matkailuyritykset ovat kokeneet palveluidensa olevan kannattavimmillaan silloin, kun ne sopivat kaikenikäisille asiakkaille. Kun palveluja kehitetään ikäystävällisesti, tehdään usein parannuksia, jotka parantavat kaikkien asiakkaiden kokemusta.

On yleistä, että lasten muutettua kotoa monelle aikuiselle pariskunnalle jää enemmän vapaa-aikaa ja rahaa, joita voi kuluttaa oman mielen mukaan. Yli 50-vuotiaat käyttävät tätä uutta vapaa-aikaa usein kotimaan ja ulkomaan matkailuun (Kekäläinen ym. 2017). Aikeet kuluttaa matkailuun 10 vuoden päästä nykyistä enemmän näkyvät jo 40–49-vuotiaille tehdyssä tutkimuksessa (Mature Marketing Association 2018).

Korona-aikana matkailu on ollut yksi kaivatuimmista, ja samalla hyvin rajoitetuista, kulutuskohteista. Tämä ilmeni myös Karelia-ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelijoiden tekemästä kyselytutkimuksesta vuonna 2020 (Salminen 2020). Iso-Britanniassa vuoden 2020 aikana tehty kyselytutkimus puolestaan kertoo, että vaikka luottamus matkustamisen turvallisuuteen laski koronavirustilanteen myötä, on luottamus kasvanut merkittävästi viime heinäkuun jälkeen (Silver Travel Advisor 2021).

Ulkomaan matkailun tärkeydestä briteille kertoo sekin, että kyselytutkimuksen vastaajat kertoivat aavistuksen useammin kaipaavansa ulkomaan matkailua (73% vastaajista) kuin perheenjäsentensä, kuten lastenlastensa halaamista (67 % vastaajista), mitä myös ohjeistettiin välttämään koronatilanteen myötä. Brittivastaajat aikoivat konkretisoida matkailuaikeitaan vasta sitten, kun heidät on rokotettu koronavirusta vastaan (Silver Travel Advisor 2021.) Myös Silver Economy -hankkeen toimeksiantona tehdyssä opinnäytetyössä toistui näkemys, että yli 50-vuotiaat haluavat matkustaa itselleen mieluisiin ulkomaan kohteisiin heti, kun se pandemiatilanteen kannalta on mahdollista (Lihavainen 2021).

Kun matkailu alkaa toivottavasti pian vapautua, yritykset tarvitsevat menestyäkseen viisikymppisiä ja aktiivisia eläkeläisiä huomioivia matkailupalveluita. Viisikymppisten ja sitä vanhempien asiakkaiden huomiointi ei ole pois nuoremmilta asiakasryhmiltä, sillä käytettävyyttä ja helppoutta lisäävät toimet ovat positiivisia asioita kaikille asiakkaille.

Kohdentamisen sijaan on yleisempää suunnitella matkailupalvelut siten, että ne ovat universaaleja, kaikenikäisille asiakkaille soveltuvia tuotteita. Jotkut yritykset ovat myös löytäneet sijaa markkinoilta kohdentamalla matkailupalveluita ikääntyville asiakkaille. Iso osa yrityksistä on kuitenkin kokenut, että he eivät halua muokata palveluitaan vähemmän houkuttelevaksi millekään merkittäväksi kokemalleen asiakasryhmälle. Näiden yritysten ikäystävälliset teot johtavatkin palvelun käytettävyyden ja helppouden universaaliin parantamiseen. Karelian Silver Economy -hankkeessa yritysten ikäystävällisyyden ja markkinoinnin osaamista tuetaan keräämällä tutkimustietoa ulkomailta ja omasta maakunnasta.

Lisää kokemuksia, kun terveys vielä kestää

Kansainvälisten matkailua koskevien selvitysten tulkinnassa on huomioitava, että vaikkapa suomalaisilla ja italialaisilla tauko arjesta tarkoittaa käytännössä hyvin montaa toisistaan eroavaa asiaa. Yleisiäkin piirteitä on tunnistettavissa. Iso-Britanniassa yli 50-vuotiaiden matkailua tutkinut ja säännöllisesti kyselyitä teettävä Silver Travel Advisor nostaa ikääntyvien vapaa-ajan käytöstä piirteitä, jotka ovat tunnistettavissa myös Suomessa. Yli 50-vuotiaana elämään kuuluu nautinnollisia asioita, enemmän aikaa ja rahaa tehdä itseä kiinnostavia asioita ja monenlaista huolettomuutta, vaikka omasta terveydestä ollaankin huolissaan. (Silver Travel Advisor 2018.)

Matkailija haluaa saada ikimuistoisia kokemuksia. Kokemukset voivat kimmota perhejuhlista, suhteen merkkipaaluista, vapauden tavoittelusta, nostalgiasta tai vaikka minäkuvan kohentamisesta. Joillekin eläkeläisille ikimuistoiset kokemukset voivat syntyä muiden vertaistensa kanssa tehdyillä pakettimatkoilla, mutta yhä useammat ikääntyvät matkaajat osaavat ja haluavat rakentaa matkan itse itselle. Vapaampi omatoimimatkailu sekä koti- että ulkomailla kiinnostaa yli 50-vuotiaita, ja jo matkan suunnittelu koetaan mieluisana osana matkakokonaisuutta (Lihavainen 2021).

Yksi selitys siihen, että yhä useammat yli 50-vuotiaat järjestävät matkansa itse, lienee heidän aiempia sukupolvia sujuvampi verkkopalveluiden käyttönsä (Kuoppamäki ym. 2018). Tietoa kohteiden mahdollisuuksista etsitään jopa nuorempia ikäluokkia enemmän hyödyntäen sekä yritysten nettisivuilta, arvostelusivustoilta ja uutissivustojen artikkeleista (Silver Travel Advisor 2018). Itsenäisyys liittyy myös matkakohteessa toimimiseen, sillä ikääntyvä matkailija ei halua, että häntä kohdellaan iän vuoksi holhoavasti tai että hänet lokeroitaisiin ikääntyneeksi matkailijaksi.

Universaali huomiointi oiva lähtökohta

Eri sukupolvien matkailijoissa on toki myös eroja, jotka tulisi huomioida palvelussa. Vanhemmat matkaajat arvostavat nuoria enemmän varmuutta, turvallisuutta ja saatavilla olevaa arvostavaa, ihmisten suorittamaa palvelua (Silver Travel Advisor 2018). Tällainen huomioiminen on yhden ison asiakassegmentin huomioimista, joka ei heikennä muiden segmenttien palvelukokemusta. Esimerkiksi senioreiden matkailua Pohjois-Karjalassa tutkineessa ja edistäneessä TourAge-hankkeessa nostettiin esiin senioreiden matkailuun liittyviä vetovoimatekijöitä, joita on vaikea kuvitella sellaisiksi, että niiden kehittäminen olisi pois miltään muulta asiakasryhmältä. Hankkeessa listattiin tärkeimmiksi vetovoimatekijöiksi luonto, turvallisuus, historialliset kohteet, laadukkaat palvelut ja hyvät kulkuyhteydet (Hyvärinen 2015). Turvallisuuden tunne on erittäin tärkeää, ja se nousikin uudella tavalla matkailijoiden mieliin korona-aikana vaikuttaen matkakohdevalintoihin (Lihavainen 2021).

Osa matkailuyrityksistä pystyy tarjoamaan yksittäisille asiakasryhmille kohdennettuja palveluja kannattavasti. Kuitenkin, ymmärrettävästi, suurimmalle osalle matkailuyrityksistä sopivin tapa palvella asiakkaitaan ikäystävällisesti on yhdistää tasa-arvoinen ja arvostava asiakaspalvelu helposti käytettävissä olevaan, turvalliseen ja esteettömyyden huomioiva palveluun.

Kirjoittaja:  Risto Salminen, projektiasiantuntija, Karelia-ammattikorkeakoulu

Lähteitä:

Hyvärinen, T. 2015. TourAge: Seniorimatkailun mahdollisuudet – seniorit edelläkävijöinä. http://www.pohjoiskarjalanmatkailu.fi/pdf/TH_Seniorimatkailu%2025.11.pdf . 29.11.2020.

Kuoppamäki, S-M., Taipale, S., & Wilska, T-A. 2017. The use of mobile technology for online shopping and entertainment among older adults in Finland. Telematics and Informatics, 34(4), 110-117.

Kekäläinen, T., Wilska, T-A & Kokko, K. 2017. Varttuneet kuluttajat, vapaa-aika ja hyvinvointi. Kulutustutkimus.Nyt, 1/2017.

Lihavainen, K. 2021. COVID-19 vaikutus senioreiden matkailukäyttäytymiseen. Karelia-ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö.

Mature Marketing Association MMA. (2018) The Formidable 40s – The most influential consumers in the UK. https://online.flippingbook.com/view/385543/

Salminen, R. 2020. Pohjoiskarjalaiset +50-kuluttajat 2020. Esitys 3.11.2020. https://silvereconomy.karelia.fi/wp-content/uploads/2020/11/3-11-2020Kuluttajak%c3%a4ytt%c3%a4ytyminen.pdf

Silver Travel Advisor. 2018. The Silver Travel Industry Report 2018.

Silver Travel Advisor. 2021. The Silver Travel Industry Report 2021.